近日，國際經濟與管理研究院/管理學院陳玉玲副教授團隊在國際期刊《Journal of Hospitality and Tourism Management》（中科院1區Top、SSCI JCR 1區）發表題為 “Friend or Foe? An Empirical Study on the Mechanisms Triggering Robot Abuse” 的研究論文。陳玉玲副教授為第一作者，2023級工商管理研究生曹佳成、畢業生劉淑平、黃梅老師、加拿大曼尼托巴大學萬方教授以及四川大學陳維政教授為共同作者。西華大學為該論文的第一完成單位兼通訊單位。該研究是國家自然科學基金青年基金項目（72102186）的階段性成果之一。

論文扉頁

本研究聚焦餐飲行業機器人服務場景，基于情緒事件理論和自我控制理論，通過三項實驗與問卷調查，揭示了機器人服務失敗引發顧客虐待機器人行為的心理機制，發現顧客憤怒在其中起關鍵中介作用，機器人擬人化程度與顧客道德認同水平分別在“機器人服務失敗—顧客憤怒—機器人虐待”關系中發揮抑制性調節作用。本研究將“機器人虐待”界定為區別于員工虐待的獨特現象，提出通過提升機器人的擬人化設計和強化道德意識來減少顧客對機器人的虐待，對推動人機和諧互動具有重要理論價值和實踐意義。

研究模型圖

研究一采用2（機器人服務失敗：高/低）×2（擬人化水平：高/低）情境實驗，通過對256份有效問卷的分析，結果表明，機器人服務失敗對顧客虐待行為的影響并不顯著，但會通過顧客憤怒產生顯著的間接作用（間接效應 = 0.17，95% CI [0.09, 0.26]）。進一步分析發現，高擬人化水平可以顯著削弱機器人服務失敗對顧客憤怒的影響（交互項 b = -0.11，p < 0.05）。

研究一擬人化程度在機器人服務失敗與顧客憤怒之間的調節作用

研究二基于227份有效樣本，檢驗了道德認同在顧客憤怒與機器人虐待之間的調節作用。結果顯示，道德認同顯著負向調節二者之間的關系（b = ?1.18，p < 0.05），即道德認同越高，顧客憤怒對機器人虐待行為的正向影響越弱。進一步的 Johnson–Neyman 區間分析表明，當道德認同得分低于 4.48時，占樣本 71.81% 的顧客在憤怒水平越高的情況下，越容易實施虐待機器人行為（bJN = 0.06, SE = 0.03, t = 1.97, p = 0.05）；而在道德認同水平高于這一臨界值時，這種關系不顯著。這一結果表明，道德認同水平較高的顧客在面對負面情緒時，更能克制對機器人的攻擊性行為。

研究二道德認同在顧客憤怒與機器人虐待之間的調節作用

研究三基于412份有效樣本，在更大樣本規模上檢驗了整體模型。結果顯示，顧客憤怒在機器人服務失敗與機器人虐待行為之間發揮顯著中介作用（間接效應 = 0.042，95% CI [0.011, 0.076]）；機器人擬人化程度顯著負向調節機器人服務失敗對顧客憤怒的影響（b = ?0.15，p < 0.001），道德認同水平顯著負向調節顧客憤怒對機器人虐待的影響 (b = ?0.17, p < 0.05)。進一步的Johnson–Neyman 分析顯示，當道德認同高于4.15時，該關系不再顯著。上述結果為研究結論的穩健性與外部效度提供了進一步支持。

 研究三道德認同在客戶憤怒與機器人虐待之間的調節作用

本研究的主要貢獻包括以下四點：首先，將“機器人虐待”界定為區別于員工虐待的獨特現象，并基于實證數據明確其三維構成（言語性羞辱、物理性攻擊與功能性濫用），豐富了服務業中非人類代理互動的研究；其次，基于情緒事件理論（AET），揭示了顧客憤怒在“機器人服務失敗—機器人虐待”關系中的中介作用，將 AET 的應用拓展至人機交互情境；再次，發現機器人擬人化程度在服務失敗與顧客憤怒之間起到負向調節作用，表明提升機器人的擬人化設計有助于減少顧客的負面情緒與沖突，為擬人化研究提供邊界條件的新證據；最后，引入道德認同并驗證其在“顧客憤怒—機器人虐待”關系中的抑制作用，拓展了自我控制理論在AI 服務場景中的適用性，同時為通過倫理引導規范顧客行為提供了實證依據。

期刊簡介：

《Journal of Hospitality and Tourism Management》由英國愛思唯爾出版公司（Elsevier Limited）主辦，為中科院1區Top及SSCI JCR1區收錄期刊，近五年影響因子為 8.3。該期刊聚焦酒店與旅游管理領域的前沿研究，刊登內容涵蓋但不限于酒店與旅游運營管理、服務質量、顧客體驗、可持續發展、人力資源管理，以及與酒店和旅游相關的政策與戰略等主題的論文。